关于公开征求《国家税务总局六安市税务局关于建立纳税人诉求快速响应机制的方案》（征求意见稿）意见的通知

为深入贯彻党中央、国务院深化“放管服”改革，支持纳税人发展，落实好各项税收减免政策，持续优化税收营商环境，根据税务总局、省税务局关于“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”总体要求，国家税务总局六安市税务局拟决定在普遍适用的纳税人需求管理基础上，建立纳税人诉求快速响应机制（以下简称“快速响应机制”）。市税务局起草了《国家税务总局六安市税务局关于建立纳税人诉求快速响应机制的方案》（意见征求稿），现面向社会公开征求意见。

一、征集时间：

征集时间为即日起至2022年12月14日。

二、征集方式：

（一）登录六安市人民政府网“全市政府网站意见征集平台”（http://www.luan.gov.cn/hdjl/yjzjk/）留言；

（二）书面信件。邮寄地址：国家税务总局六安市税务局（六安市佛子岭中路与和谐东路交叉口地矿大厦国家税务总局六安市税务局22楼2210税宣中心办公室，邮编：237005）；

（三）电子信件。发送至电子邮箱lanfzx@163.com；

（四）联系电话：0564-3335013。

来信请注明“征求意见稿建议反馈”字样及来信人姓名、联系方式。

附件1.关于《国家税务总局六安市税务局关于建立纳税人诉求快速响应机制的方案》（征求意见稿）起草说明.doc

2.《国家税务总局六安市税务局关于建立纳税人诉求快速响应机制的方案》（征求意见稿）.docx

关于《国家税务总局六安市税务局关于建立纳税人诉求快速响应机制的方案》

（征求意见稿）起草说明

一、制定背景和依据

为深入贯彻习近平总书记关于税收改革工作的重要讲话精神以及党中央、国务院深化“放管服”改革和支持纳税人发展的新要求，落实好各项税收减免政策，持续优化税收营商环境，根据总局、省局关于“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”总体要求，国家税务总局六安市税务局决定在普遍适用的纳税人需求管理基础上，建立纳税人诉求快速响应机制（以下简称“快速响应机制”）。

二、制定目的

做好纳税人诉求快速响应工作，是贯彻落实好党中央、国务院推出的支持经济发展决策部署的必然要求，对增强纳税人税收获得感、提高纳税人满意度、构建和谐征纳关系和优化税收营商环境意义重大。市县（区）税务机关要高度重视此项工作，按照总局要求建立小微企业涉税诉求快速响应机制，确保涉及到纳税人切身利益的各项税收减免政策落实落细落好。

三、起草过程

市税务局对《机制》起草工作高度重视，2022年6月份启动相关工作，按查找依据、收集资料、开展调研、内部研讨、征求意见等步骤推进。2022年7月至10月。市税务局编制了《机制》初稿，并组织相关人员讨论修改完善，在此基础上形成了征求意见稿。

四、主要内容

（一）需求快速响应。根据税务总局2022年度全国纳税人需求调查结果，分析安徽调查数据，将共性需求、典型需求纳入服务效能提升行动后续问题清单，做好需求响应。开展商协会等行业协会走访调研，了解纳税人实际需求，持续优化改进管理和服务工作。根据税务总局12366知识库框架结构，及时补充完善我市地方12366知识库，确保地方12366知识共享。优化升级12366智能咨询功能，完善智能咨询知识库，提高智能咨询的解答准确率，加快推动咨询服务向以24小时智能咨询为主转变。强化12366咨询数据的多维度分析和多场景运用，聚焦减税降费政策出台、重大改革推进和社会关注热点，及时研究提出改进建议，快速响应纳税人诉求。探索远程咨询和办税辅导新模式，纳税人可直接通过电子税务局、征纳互动平台等远程发起税费咨询求助，实现“办问协同”。进一步推动涉税文书电子化推送，逐步实现“无接触”送达。

（二）政策及时送达。优化税费优惠政策精准推送机制，完善税费政策宣传辅导标签体系，实现税费优惠政策的系统集成、精准定位、智能推送，帮助纳税人便捷了解政策。增加贴近实操的政策解读、操作指南等推送内容，开发图片、短视频、动漫等更加直观的新媒体产品，拓宽微信、抖音、税企沟通平台等推送接收渠道。

（三）问题实时解决。积极拓展征纳互动平台、自助办税终端、电子发票服务平台、电子税务局等纳税人端税费办理渠道的征纳互动服务，实时解决纳税人办理过程中遇到的问题。在电子税务局探索启用主管税务机关电子印章，在出具高频的表证单书上自动套印，提升办税效率。

（四）关注个性需求。对老年人、残疾人等特殊人群加强服务保障，优化线下服务流程，提供“一站式”综合服务、优先办理服务。推进办税缴费软件适老化改造。出台《安徽省房产税、城镇土地使用税困难减免公告》，明确我省申请城镇土地使用税困难减免税的情形，以及办理流程、时限，提高困难减免税办理的确定性。结合本地纳税人群体特征，组建由税务人员、志愿者组成的外语等服务团队，消除语言沟通障碍。

国家税务总局六安市税务局关于建立纳税人诉求快速响应机制的方案

为深入贯彻党中央、国务院深化“放管服”改革，支持纳税人发展，落实好各项税收减免政策，持续优化税收营商环境，根据税务总局、省税务局关于“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”总体要求，国家税务总局六安市税务局拟决定在普遍适用的纳税人需求管理基础上，建立纳税人诉求快速响应机制（以下简称“快速响应机制”）。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

在全市税务系统建立以各类纳税人为主要服务对象的涉税诉求和意见快速响应机制，针对纳税人涉税诉求和意见，迅速研究提出针对性措施，有效帮助纳税人便利办税，切实维护纳税人合法权益，促进纳税人主动纳税遵从，助力纳税人健康发展。

二、工作原则

（一）依法治税，规范服务。在依法治税、依法服务的前提下，建立纳税人快速响应机制，及时响应纳税人关切，增强纳税人诉求和意见处理的规范性。

（二）优质便捷，精准高效。以税收大数据为支撑，尽可能利用现代信息技术手段，建立集成化、链条化、流程化的纳税人诉求和意见管理模式，提高纳税人诉求和意见响应效率。

（三）部门合作，统筹协调。以快速响应为目标，建立纵向联动、横向互动的工作机制，强化部门协作配合，减少流转处理环节，进一步提高面向纳税人的纳税服务质效。

（四）分级负责，闭环管理。坚持“谁负责、谁主办”“谁主办、谁反馈”的原则，对纳税人涉税诉求和意见实行属地管理、分级负责、分类处理，确保响应及时有效。

三、受理类别和渠道

（一）纳税人诉求和意见类别：1.政策落实类；2.执法规范类；3.纳税服务类；4.信息化建设类；5.法律救济类；6.其他。

（二）纳税人诉求和意见接收渠道：1.12366纳税服务热线；2.12366纳税服务平台；3.税务网站；4.12345热线平台；5.其他渠道。

四、工作流程

快速响应机制主要工作流程包括受理登记、快速办理、及时反馈、定期回访和统计分析等环节。

（一）受理登记

市、县（区）税务机关对收集的纳税人诉求和意见应进行受理登记，并实行台账管理。

1.受理登记的内容。登记内容包括纳税人名称（姓名）、有效联系方式、诉求和意见、受理时间、受理单位、受理人等。

2.受理登记的要求。税务机关收到纳税人的诉求和意见后，由首次受理企业诉求的部门对诉求和意见进行登记；受理登记后，应在1个工作日内，将登记内容转交本级纳税服务部门汇总。受理部门对能当场办理或答复的，应当场办理或答复；因情况复杂不能当场办理或答复的，应将相关情况告知纳税人，并按照快速办理流程办理；因涉及其他部门不能当场办理或答复的，应将转交情况告知纳税人。纳税服务部门汇总诉求内容后，及时根据诉求内容转交相关部门办理。

（二）快速办理

纳税人涉税诉求和意见办理应当按照分类分级的原则，压缩办理时限，提高办理流转效率。

1.限时办理。要加快办理速度，对合理诉求和意见限时办理，在直接受理或收到纳税服务部门转交诉求和意见后5个工作日内办结；对存在困难确实不能在规定期限内办理的，经分管局领导批准，可以适当延长，但最长不得超过10个工作日，并说明原因。对纳税人提出的政策建议、系统优化等短期内无法解决的诉求，税务部门应详细记录诉求内容，待后期条件成熟时解决。纳税人提出行政复议诉求的，按照行政复议相关要求办理。

2.联合办理。对涉及税政、征管等多个部门的诉求和意见，各部门应在收到诉求和意见后5个工作日内办结。对存在困难不能在规定期限内办理的，经本级税务机关主要领导批准，可以适当延长办理时限，并向纳税人说明原因。

3.分级办理。市、县（区）税务机关依照本级职责办理纳税人诉求和意见，对超出本级职责范围的诉求和意见，由办理部门直接上报上级主管部门或转交下级主管部门办理。

（三）及时反馈

市、县（区）税务机关对纳税人诉求和意见办理结果，按照“谁主办、谁反馈”的原则，纳税人诉求和意见办理完成后，由主办部门在1个工作日内将结果反馈给纳税人，同时推送到本级纳税服务部门。

（四）定期回访

市、县（区）税务机关纳税服务部门要对提出诉求的纳税人定期开展回访，及时掌握税务机关对纳税人诉求和意见响应情况，确保快速响应机制落到实处。

（五）统计分析

市、县（区）税务机关纳税服务部门要定期对系统内的受理、办理、反馈情况进行统计分析，梳理纳税人的共性诉求和意见，查找关键突出问题，及时发现工作中存在的短板弱项，采取有效措施，促进税收工作持续改进。

五、工作要求

（一）高度重视，提高认识

纳税人涉及面广、诉求量大，做好纳税人诉求和意见管理工作，是贯彻落实好党中央、国务院推出的支持民营经济和纳税人决策部署的必然要求，对增强纳税人税收获得感、提高纳税人满意度、构建和谐征纳关系和优化税收营商环境意义重大。税务机关要从讲政治的高度重视此项工作，确保纳税人各项税收减免政策落实落细落好。

（二）协调配合，形成合力

市、县（区）税务机关要明确责任、细化分工，建立横向互动、纵向联动的工作机制，细化工作要求，规范工作流程，提高工作效率，推进税收管理和服务水平不断提升。纳税服务部门牵头组织，设立专门岗位，相关部门协同配合；要积极探索行业协会、商会等新渠道，充分调动社会组织力量，共同落实好快速响应机制。

（三）强化督导，跟踪问效

市、县（区）税务机关要建立纳税人诉求和意见台账，持续跟踪，限时办结，及时反馈，对账销号。同时要加强督导和检查，定期通报，确保快速响应机制落地生效。