六市监发〔2020〕32号

 

各县区市场监管局，市局开发区分局、各科室（局），各直属事业机构：

现将《六安市消费投诉公示工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

 

  六安市市场监督管理局  

2020年5月11日      

 

六安市消费投诉公示工作实施方案

 

为贯彻落实国务院《“十三五”市场监管规划》（国发〔2017〕6号）要求，根据省市场监管局《关于开展消费投诉公示工作的通知》（皖市监办函〔2020〕184号）部署，现结合我市实际，制定以下方案。

一、总体目标

通过开展消费投诉信息公示，打通消费维权的事后救济和事先预防环节，加强信用监管，助推信用体系建设，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷的源头治理，进一步构建消费维权的社会共治格局，努力营造我市安全、舒心的“放心消费”环境。

二、公示范围

六安市市场监督管理系统处理的消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉信息。包括12315热线（含国家市场监管总局互联网导入数据）投诉、现场投诉、来信来函投诉、其它转办投诉等信息。

三、公示内容

（一）基本投诉类信息（按月发布）

公示内容包括被诉经营者登记信息、投诉受理数量和内容、调解成功率等信息。

（二）热点投诉类信息（及时发布）

公示内容包括被诉经营者名称、地址、经营范围、涉及金额、投诉问题及调解结果等信息。

（三）投诉分析类信息（按时发布）

公示内容包括全市季度、半年、全年消费投诉和重要节假日消费投诉数据分析等信息。

（四）警示告知类信息（适时发布）

公示内容包括消费投诉典型案例、热点分析和消费状况调查、消费警示等信息。

（五）其他公示信息（适时发布）

公示内容包括放心消费示范单位、线下无理由退货承诺单位等其他信息。

四、公示渠道

（一）通过市市场监督管理局门户网站公示。在市局门户网站开辟“消费投诉公示”模块并设置基本投诉、重大投诉、投诉分析、警示告知等板块。

（二）通过市政府政务信息公开网站公示。根据市政府政务信息公开网公示要求，有针对性的公示内容信息。

（三）通过相关主流新媒体或网站公示。在相关主流新媒体或网站上公示消费投诉内容信息。

（四）通过线下站点公示。结合放心消费创建活动，在有条件的商业综合体、专业市场、集贸市场、放心消费示范街区等宣传栏平台公示，鼓励公示本市场内经营者的消费投诉信息。

五、职责分工

1.市局12315指挥中心：负责牵头承担消费投诉公示工作，制定实施方案和工作制度，部署工作任务，组织对各县区进行督查指导。汇总核查消费投诉信息、投诉分析信息、投诉舆情分析信息，并对外进行公示。

2.市局办公室：负责协助通过媒体及市政府网站、市局门户网站公示消费者投诉信息，以及对外宣传。

3.市局科技和信息化科：负责提供消费公示模块建设等技术支持。

4.市局相关业务科室（局）：负责核实职能范围内处理的消费纠纷信息，并及时录入12315平台系统。

5.各县区市场监管局：负责核实本辖区处理的消费纠纷信息，推进和落实辖区线下站点公示工作。

六、工作步骤

（一）前期准备阶段（2020年5月至8月底）

5月底前制定实施方案并上报省局备案，6月底前完成相关消费投诉公示工作制度建设，7月底前完成市局门户网站消费投诉公示模块建设工作，8月底前完成数据统计、分析等公示基础性准备工作。

（二）组织实施阶段（2020年9月）

9月初，正式组织实施对外公示消费投诉信息，扩大公示影响力，及时向省局上报工作进展以及新情况新问题，确保工作顺利推进。

（三）总结提升阶段（2020年11月）

认真总结消费投诉信息公示开展情况和存在的问题，及时改进工作内容，并于11月15日前向省局报送工作总结。

七、保障机制

（一）加强组织领导。成立市市场监管局消费投诉公示工作领导组，统筹指导和推动工作开展。市局分管局长任组长，有关科室（局）负责人为成员，领导组下设办公室，设在市局12315指挥中心，具体负责日常工作。各县区局和市局相关科室（局）要高度重视，明确责任，严格把关，确保工作质量，避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。

（二）规范工作制度。规范录入12315消费投诉数据要求，从投诉数据源头进行规范统一，为有效开展消费投诉公示工作夯实数据基础。规范消费投诉公示信息发布流程，从信息采集、制度、录入、审核和发布程序以及工作纪律等进行明确规定，便于操作。

（三）开通救济渠道。经营者对市局公示的消费投诉信息有异议，可以向消费纠纷处理部门提出查询、更正申请。消费纠纷处理部门应当进行核查，并自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。

八、工作要求

（一）提高思想认识。消费投诉公示工作是市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径，是倒逼经营者履行主体责任的有力措施，也是提供消费指引，引导放心消费，促进消费增长的有效载体。要充分认识开展消费投诉公示工作的重要意义，切实推动我市消费者权益保护工作迈上新台阶。

（二）正确宣传引导。消费投诉公示工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益，需要全社会的参与和支持。要加强走访沟通，扩大消费投诉公示工作的社会知晓度，使社会公众了解并主动参与消费投诉公示的监督工作。

（三）打造工作品牌。要把消费投诉公示作为践行“互联网+消费维权”新举措、建立消费维权社会共治新机制、服务经济健康发展新模式的品牌，大力争取相关行业主管部门、行业协会、新闻媒体、企业等支持配合，把公示工作和改善消费环境、联合奖惩、服务民生相结合，不断扩大知晓度和影响力。