《六安市金融消费权益保护领导小组处置群体性投诉事件应急预案》

为保证我领导小组在发生群体性投诉事件时能够及时、高效、有序地开展工作，提高处置群体性投诉事件的应急反应能力和处理突发事件的水平，维护社会和谐稳定和机关正常工作秩序，依据《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》，制定本预案。

一、指导思想

既要依法切实维护金融消费者权益，也要及时制止任何影响正常工作秩序的违法违规行为。

二、处理原则

（一）应对群体性投诉事件，应向投诉人明确金融消费权益保护局的职责范围，总体上做到宜解不宜结、宜顺不宜激、宜散不宜聚，力争尽快化解矛盾，平息事态。

（二）对严重影响我局正常工作秩序的群体性投诉事件，依法果断处置。涉及社会稳定的群体性投诉事件，应由地方政府负责处置。

（三）要坚持畅通投诉渠道，热情文明接待与依法规范投诉秩序相结合；坚持依照法律、政策解决金融消费者合理要求与依法纠正、制止金融消费者过激行为相结合。

三、组织机构

（一）根据人民银行六安市中心支行应急指挥机构的组成和职责，结合六安市金融消费权益保护领导小组的实际情况，设立六安市金融消费权益保护应急预案领导小组。

（二）组长由六安市金融消费权益保护领导小组组长赵永红担任，副组长由六安市金融消费权益保护领导小组副组长王小兵担任。相关科室主要负责人为领导小组成员。

四、适用范围

本预案用于指导、预防和处置可能发生在我领导小组的各类群体性投诉事件。群体性投诉事件，具体指10人（含）以上或10人以下但可能影响我领导小组正常办公秩序和社会稳定的投诉事件。

五、事件分级标准

依据群体性投诉事件可能造成的危害程度、波及范围等情况，本预案把群体性投诉事件分为三个级别。其中，一级群体性投诉事件可能造成的危害最大，以此类推。

（一）一级群体性投诉事件

符合下列情形之一，为一级群体性投诉事件：

1、投诉人在30人（含）以上的投诉事件；

2、严重影响我领导小组正常办公秩序或社会稳定的投诉事件；

3、其他需要按一级群体性投诉事件来处理的事件。

（二）二级群体性投诉事件

符合下列情形之一，为二级群体性投诉事件：

1、投诉人在15人（含）以上30人以下的投诉事件；

2、影响我领导小组正常办公秩序或社会稳定的投诉事件；

3、其他需要按二级群体性投诉事件来处理的事件。

（三）三级群体性投诉事件

符合下列情形之一，为三级群体性投诉事件：

1、投诉人在15人以下的投诉事件；

2、可能影响我领导小组正常办公秩序或社会稳定的投诉事件；

3、其他需要按三级群体性投诉事件来处理的事件。

当群体性投诉事件同时满足不同分级标准时，应列入危害程度更大的级别。例如，投诉人在10人以下，但已严重影响我领导小组正常办公秩序或社会稳定的投诉事件应被列入一级群体性投诉事件。

六、应急响应

（一）一级群体性投诉事件发生后，应急预案领导小组应迅速控制事态蔓延，在1小时内向行领导和办公室报告事件发展情况，处置情况要随时上报。应急状态解除后，应急预案领导小组在三个工作日内形成书面处置报告报送行领导和办公室。

（二）二级群体性投诉事件发生后，应急预案领导小组应迅速控制事态蔓延，在2小时内向行领导和办公室报告事件发展情况。处置情况一日一报，有特殊紧急情况随时上报。应急状态解除后，应急预案领导小组在五个工作日内形成书面处置报告报送行领导和办公室。

（三）三级群体性投诉事件发生后，应急预案领导小组应立即采取有效措施，有效控制事态蔓延。应急状态解除后，应急预案领导小组在十个工作日内将书面处置报告报办公室备案。

七、具体职责分工

（一）及时化解潜在风险

1、获悉或掌握有可能发生群体性投诉事件情况时，六安市金融消费权益保护领导小组办公室应及时与投诉人所在地人民银行的金融消费权益保护部门联系，要求其组织人员全面调查了解情况，做好投诉人的思想工作及有关政策法规的宣传、解释工作。

2、投诉人所在地人民银行的金融消费权益保护部门应告知投诉人进行投诉的具体流程，帮助其联系投诉受理部门，按规定处理，将问题解决在当地、将矛盾化解在萌芽状态。

3、投诉人所在地人民银行的金融消费权益保护部门应及时将处理结果向市金融消费权益保护领导小组报告。

（二）做好接待解释工作

1、发生群体性投诉事件时，六安市金融消费权益保护领导小组办公室要组织2名以上人员立即赶到现场，耐心听取投诉人陈述，了解投诉人反映的问题，做好稳定情绪的思想工作，防止矛盾激化和事态扩大，并立即将情况向局领导报告。

2、六安市金融消费权益保护领导小组办公室应组织投诉群体选出3人以下代表，到六安市金融消费权益保护领导小组接待室反映问题，尽可能疏散人群，规劝其他投诉人先行离去。

3、接谈期间，六安市金融消费权益保护领导小组办公室维持现场投诉秩序，观察现场事态，并随时向领导报告进展情况，并通知保卫部门做好保卫工作。

（三）做好突发事件处置工作

1、六安市金融消费权益保护领导小组办公室做好日常应对突发事件的准备和处置工作。

2、群体性投诉中出现下列情形时，应立即向领导报告，并根据具体情况采取以下处理措施：

（1）遇有投诉人突发急病时，应报120及时救治；

（2）发现或怀疑投诉人携带爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物品、传染病病原体或者管制品器具及其他危险物品时，应立即联系公安机关，尽快疏散在现场附近的人员，同时做好自我保护；

（3）遇有投诉人情绪十分激烈、行为十分过激又不听从劝告的情形出现时，应立即联系公安机关；

（4）遇有投诉人以投诉为名煽动闹事、举行非法示威游行或暴力冲击我办公地点的情形出现时，应立即联系公安机关，并采取必要的防范措施。

3、群体性投诉事件发生过程中，有媒体记者关注或报道的，六安市金融消费权益保护领导小组办公室要立即向领导报告，重大群体性投诉事件，同时报合肥中心支行办公室。根据事态实际发展需要，经应急预案领导小组组长批准后，重大群体性投诉事件经报行领导批准后，我领导小组会同办公室及有关单位及时发布准确、权威信息，避免新闻媒体误读、误解或炒作，掌握新闻舆论的主动权。

（四）做好善后处理工作

1、群体性投诉事件处置完毕后，六安市金融消费权益保护领导小组办公室应及时向领导提交书面处置报告。报告内容包括：事件的基本情况、接待过程和结果、所采取的处置措施及对事态发展的预测等。

2、六安市金融消费权益保护领导小组办公室对投诉人的合理要求要限期给予答复解决；不能解决的问题，要组织人员做好投诉人思想工作，消除误解，争取投诉人的理解支持与配合，防止群体投诉组织者再次煽动串联，酝酿新的群体性投诉。

3、群体性投诉事件处置完毕后，六安市金融消费权益保护领导小组办公室应及时收集、跟踪舆情，通过各种方式，有针对性地解疑释惑，澄清事实，批驳谣言，正确引导舆论，最大限度减轻群体性投诉事件造成的不利影响。

4、对在群体性投诉事件中，投诉人员发生过激行为的，六安市金融消费权益保护领导小组办公室应会同人民银行六安市中心支行保卫部门请求公安部门依法予以严惩，确保不再发生类似事件。

5、对引发群体性投诉事件的金融机构，人民银行六安市中心支行应采取现场检查、调查等措施，根据相关法律、法规进行处理。

6、六安市金融消费权益保护领导小组办公室应做好重大事项信息报送工作，确保重大、紧急信息及时上报合肥。