关于印发《六安市快递服务质量突出问题专项整治行动方案》的通知

各县区邮政管理局，市邮政业安全中心，局机关各科室，市快递协会：

为贯彻落实党的二十届三中全会精神，推进快递业高质量发展和高效能治理，现将《六安市快递服务质量突出问题专项整治行动方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

六安市邮政管理局

2024年9月12日

（依申请公开）

六安市快递服务质量突出问题专项

整治行动方案

为贯彻落实党的二十届三中全会精神，推进快递业高质量发展和高效能治理，按照安徽省邮政管理局统一部署，决定2024年9月至12月期间，在全市范围组织开展快递服务质量突出问题专项整治行动。

一、工作目标

紧紧围绕深化邮政快递业供给侧结构性改革，以提高服务质量和服务效能为重点，规范邮政快递企业服务行为，强化突出问题整治，营造公平有序竞争环境，促进提升快递服务供给能力和供给质量，推动邮政快递业高质量发展，更好满足人民群众日益增长的美好生活用邮需要。

二、主要任务

专项整治行动坚持依法推进，突出重点，精准施治，注重实效，以贯彻施行修订后的《快递市场管理办法》为主要抓手，严格规范各类影响快递服务质量的违法违规行为，全面压实邮政快递企业服务质量主体责任。重点开展以下五方面整治：

(一)加强快递末端服务规范管理

各县区监管机构一是要督促邮政快递企业履行服务承诺事项公示义务，落实服务区域公示要求。严格依照《快递市场管理办法》第五十条规定对邮政快递企业公示情况开展检查，并及时反馈问题线索。二是要指导企业按照《快递服务》国家标准，规范末端投递服务行为，保障用户合法权益。对未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递驿站投递快件或者代为确认签收快件等投诉申诉，充分发挥投诉申诉与执法检查的工作联动机制作用，压实快递企业服务质量主体责任，形成闭环。三是要持续开展农村快递服务违规收费问题整治，对照《关于规范快递末端服务禁止违规收费的通告（皖邮管〔2021〕41号）》要求，公布“二次收费”举报电话，对通过各类渠道收集的未按公示、公告的服务地域投递快件，虚构快递服务费金额、非法扣留快件等行为，要及时处置并第一时间上报市局。

(二)依法整治快递服务违规作业问题

各县区邮政监管机构一是要督促邮政快递企业规范作业流程，在分拣作业时，严格按照快件的种类、时限分别处理，分区作业、规范操作，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏快件，发现问题应督促企业及时整改到位。市邮政业安全中心要充分应用“绿盾”工程等信息系统，开展行业安全监测和预警工作，收集各类安全信息，加强对寄递企业员工操作行为的日常巡查。二是要指导企业加强快件运输流程管控，不断优化调整路由设置，有效保障快递服务时效，并及时有效更新在途快件信息，如实向用户提供快件查询服务。三是督促企业切实保障退件快递服务质量和安全，严格按照与用户的约定提供退件投递服务，健全退件快递分区存放、视频监控、专人负责等安全保障措施，严防丢失、冒领，严禁非法倒卖。

(三)着力提升快递服务客服质量

各县区邮政监管机构一是要督促邮政快递企业畅通客服渠道，强化电话热线、门户网站、企业公众号等渠道的受理能力，着力提高客服响应率和时效性，及时受理用户提出的快递服务质量异议问题。指导企业规范用户投诉处理工作，健全用户投诉处理制度和操作规范，完善投诉处理工作话术，加强客服人员教育培训，耐心细致做好用户投诉处理，有效化解消费矛盾。二是要指导企业完善服务问题理赔机制，严格按照《快递暂行条例》规定要求，明示保价服务事项和保价规则，优化理赔事项处理流程，提高服务时效，严禁以格式合同规避保价责任风险。督促企业认真配合邮政管理部门做好用户申诉处理工作，真实、完整、准确向邮政管理部门报送企业客诉信息，严禁为规避用户申诉，谎报、瞒报、漏报信息。市邮政业安全中心对企业申诉处理情况及处理办结质量实行定期通报，对用户反映较强烈的问题和区域以及投诉量较大的企业，要组织开展专题调研和现场检查，查找分析原因，提出处理意见。

(四)深化快递市场秩序整顿

各县区邮政监管机构一是要突出加强合规经营监管，督促邮政快递企业严格落实快递业务经营许可、备案等合规经营义务，落实分支机构备案后及时办理工商注册的规定要求。巩固拓展“亮证经营”集中治理工作成效，通过核查末端网点名录、规范末端网点名称、统一末端网点标识，做到底数清，情况明，进一步规范快递末端网点建设。落实末端网点准入和退出机制，及时办理末端网点备案、变更、延续或注销手续。二是要通过实地检查、视频巡查、申诉执法联动等方式，加强对企业快件处理场所合规经营情况的检查，配合市局依法严肃查处未经许可经营快递业务、委托无许可企业经营快递业务等违法违规行为。密切关注网络快递“黄牛”这一新型违法行为动向，一经发现，坚决依法处理。督促企业规范快递运单、快递封套商业广告行为，严防被不法分子利用从事诈骗活动。

三、相关要求

(一)加强组织领导。各部门要充分认识开展专项整治行动的重要意义，提高政治站位，强化责任担当，根据市局专项整治行动方案要求，抓好组织实施，将专项整治行动谋划好、开展好、落实好。

(二)强化质量监测。市邮政业安全中心、市局行管科综合运用快递服务满意度调查、服务时限测试等服务质量测评结果信息，以及用户申诉、12345市长热线等渠道反映问题，按品牌对各县区快递服务质量水平趋势变化情况开展动态监测，探索建立快递服务质量的测评规范、数据归集、结果可比的监测机制，进一步完善。

(三)夯实监管职责。制定并印发《六安市邮政业安全中心与邮政行业监管工作衔接和联动机制实施办法》（试行）。各县区邮政管理部门对上级交办、举报、申诉、信访、媒体等渠道反映的违规问题，要及时核查，积极回应关切。对专项行动期间发现的严重损害用户合法权益的各类违法违规行为，及时反馈至市局行业管理科依法依规联动处理，积极营造公平有序的市场环境。

(四)推进协同治理。市、县两级邮政管理部门要充分利用现有各类部门协作机制，强化与公安、市场监管等部门的协作配合，形成治理快递服务质量突出问题工作合力。指导行业协会有效发挥自律作用，倡导快递企业依法经营，诚信服务。充分利用季度安全例会、企业工作群等载体，普及法律法规，曝光典型案例，展示工作成效，营造良好氛围。

各县区邮政管理局应于每月29日前报送当月专项整治行动工作开展情况统计表，专项整治工作总结请于2025年1月5日前报市局。

联系人：束学飞   电话：0564-3216877