【文字解读】六安市人民政府办公室关于印发六安市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知

来源单位:市政府办 发布时间:2021-11-11 16:46 访问量:

近日,六安市人民政府办公室印发了《六安市进一步优化政务服务便民热线实施方案》(六政办秘〔2021〕125号,以下简称《实施方案》)。现将《实施方案》解读如下:

一、政策背景和依据

政务服务便民热线直接面向企业和群众,是连接政府与社会的桥梁,是反映问题建议、促进科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道,近年来在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。2020年12月14日,李克强总理主持召开国务院常务会议,研究部署优化政务服务热线工作,要求对地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线,号码能归并的尽量归并,尽可能使用一个号码,方便群众记忆和使用,体现一个窗口服务,提高为企便民服务效率和水平。2020年12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)。2021年6月21日,安徽省人民政府办公厅印发《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》(皖政办秘〔2021〕65号)。市政府办公室认真学习领会上级文件精神,在深入摸底、广泛调研、征求意见的基础上,形成了《实施方案》。

二、制定意义和总体考虑

(一)贯彻落实上级文件精神需要。政务服务便民热线归并优化工作,是国务院推进“放管服”改革、优化营商环境、进一步推动政府职能转变和政务服务效能提升的重点改革任务之一。2020年12月14日,李克强总理主持国务院常务会议研究此项工作时强调,要求确保群众合理诉求及时得到处置和办理,使热线接得更快、分得更准、办得更实。省长王清宪主持召开省政府第143次常务会议,审议通过《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》,会议指出优化政务服务便民热线是推动政府职能转变和政务服务效能提升的重要举措,要加快推进热线归并工作。

(二)坚定践行群众路线需要。政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、促进科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。多年来,热线工作始终坚持民有所呼、我有所应,架起政府和群众之间连心桥,帮助解决一个又一个“急难愁盼”具体问题。通过这次热线整合归并优化,按照群众事项要求到哪里、平台响应服务就延伸到哪里的要求,积极打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,让热线在为企为民排忧解难上发挥更大积极作用,使政务服务便民热线贴近基层、靠近群众,是“我为群众办实事”的具体体现。

(三)持续优化营商环境需要。《实施方案》要求12345政务服务便民热线设立我市营商环境专席,为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。此举能够更好满足人民群众特别是市场主体对国家政策的现实需求,有效解决“政策资源分散、群众咨询多头跑”的整合问题,开辟一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道,从而达到助力“双招双引”、持续优化营商环境的目的。

三、研判和起草过程

(一)形成征求意见稿。为做好方案起草工作,市政府办公室对全市政务服务便民热线的数量、受理量、人员配备、业务系统建设等情况进行摸排,组织人员逐条热线上门对接,确定各类热线归并需求;组织人员赴安徽马鞍山、江苏扬州等地实地学习热线归并经验。省级《实施方案》印发后,市政府办公室认真学习研究,结合我市实际,起草了《实施方案》征求意见稿。

(二)征求意见。市政府办公室召开《实施方案》征求意见座谈会,征求了各县区政府、市直有关部门的意见和建议,并通过政府网站向社会公开征求意见,共收到5家单位反馈意见和建议,2条社会公众反馈建议。

(三)合法性审查。按照程序规定,市政府办公室将《实施方案》送市司法局进行合法性审核,经审核内容合法。

(四)市政府常务会议审议。《实施方案》已经市政府第75次常务会议审议通过,于11月11日印发。

四、工作目标

2021年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,对我市各地各部门设立的以及国家和省有关部门设立并已在我市接听的政务服务便民热线,实现一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等“五位一体”的受理渠道,实现标准统一、整体联动、业务协同;优化工作流程和资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,充分发挥政务服务便民热线听民声、解民忧、暖民心作用,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使12345热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

五、主要任务

《实施方案》主要有3个方面,12项任务:

(一)加快热线归并。包括整体并入5条热线,双号并行、坐席合并9条热线,设置营商环境和医保2条热线专席,与110、119、120、122等紧急热线及水电气热线建立双向联动,做好整合期间平稳过渡工作等具体任务,也明确通过政府购买服务的形式,实现接线人员增加、软硬件升级等工作,满足此次热线归并整合后的工作需求。

(二)完善系统建设。包括强化平台协同对接、加强知识库建设、拓展平台功能、强化信息安全保障等具体任务。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则,建立健全省、市热线知识库和分中心专业知识库,形成规范一致的答复口径。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务。

(三)优化运行机制。包括建立运行体系、明确受理范围、完善受理流程、健全督办问责等具体任务。进一步完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

六、创新举措

(一)拓展诉求事项受理渠道。拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道,构建“五位一体”的热线受理体系,做到标准统一、整体联动、业务协同。企业和群众可以通过电话、网络等多种渠道表达诉求,能够满足企业和群众个性化、多样化需求,同时实现反映问题渠道的贯通融合,切实让群众办事少走弯路、省时省力,有效提升满意度和幸福感。

(二)推进诉求事项办理公开。通过热线平台升级改造开放自助查询接口,企业和群众可实时查询诉求事项办理进展情况。方便企业和群众利用12345热线平台,全程实时参与和监督相关诉求的办理进程,让民意诉求更畅通,解决问题更及时,群众办事更便捷,切实增强人民群众的获得感和满意度。

(三)加强热线平台数据应用。利用信息技术手段,对12345工单数据、用户行为数据、互联网数据等进行融合分析,洞察民生热点、社会管理、城市治理等问题,为政府提供决策支持,为提升整个社会管理水平提供有利支撑。要求相关职能部门通过对平台数据的分析研判,及时发现社会治理中遇到的堵点和难点,既解决个性问题,又要发现“倾向性”“趋势性”问题,一旦发现问题“苗头”,第一时间协调处置,解企业群众之忧。

七、保障措施和下一步工作

一是加强组织领导。各地各部门要高度重视、迅速行动,把政务服务便民热线归并工作列入重要议事日程,主要负责同志要专题研究部署,分管负责同志要亲自协调、督促和落实,及时解决热线工作中存在的问题;二是加强运行保障。各地各部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度,将热线工作所需经费列入财政预算,为热线工作开展提供必要的保障。要加大对热线支撑力度,增强热线工作队伍;三是加强宣传培训,充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体,广泛宣传12345热线的功能和作用,对热线归并中号码取消、变更事宜,要及时加以宣传引导;四是加强监督问效,建立12345热线工作监督机制,鼓励社会各界和群众共同参与监督,开展12345热线服务效能“好差评”工作。

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