关于印发《六安市人民医院持续改善医疗服务实施方案》的通知

各科室：

现将《六安市人民医院持续改善医疗服务实施方案》印发给你们，请遵照执行。

六安市人民医院

2019年8月23日

六安市人民医院持续改善医疗服务实施方案

为进一步加强医疗服务管理，持续推进改善医疗服务行动计划，不断改善人民群众就医感受，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》《2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》和省卫健委《安徽省持续改善医疗服务实施意见》（皖卫医〔2019〕16号）文件等要求，制定本实施方案。

一、工作目标

在落实66条改善医疗服务基本要求基础上，进一步加强医院信息化、智慧化建设，促进“互联网+医疗健康”发展，推进诊疗资源整合、流程优化和模式创新，将以患者为中心的理念贯穿到医疗服务的各环节、全流程，让患者全程感受到诚信友善、耐心细致、慰藉帮助、更有温度的人文关怀，推动我院逐步实现改善医疗服务十大目标（两少八更加）。

二、实现路径

（一）看病少排队。科学建立预约诊疗制度，优化预约诊疗流程，扩大分时段精准预约，多措并举缩短挂号、就诊排队等候时间。

1.建立完善预约诊疗制度。实行分时段预约诊疗,逐步扩大分时段预约比例，预约时段精确到1小时以内，力争达到30分钟以内。支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多途径预约方式，普通、专科和专家门诊号源网上开放比例提高到80%以上。优先向医联体内医院预留诊疗号源，对预约、转诊患者设置绿色通道。建立退号与爽约管理机制，优化停诊、替诊的通知反馈及重新预约安排。逐步开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术等预约服务，提高就诊便利性。（医务处、信息处、各门诊部、医疗业务拓展部，排位最前的为牵头处室，其它依职责分别负责，下同）

2.协同推进区域就诊“一卡通”。基于区域全民健康信息平台，协同配合主管部门实现区域内患者使用电子健康卡在任一医疗机构就诊。根据省卫健委统一部署要求，率先实现“一卡通”，力争实现电子健康档案和电子病历信息共享，为患者提供高质量的连续医疗服务。（医保办、信息处、医务处）

3.扩大智慧医疗服务。成立远程医疗中心，提供常态化的远程诊疗服务。推广“基层检查、上级诊断”服务模式。加强以电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率。应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化和智能化。（医务处、医疗业务拓展部、质量管理部、药学部、物流管理处、患者服务部）

（二）检查少跑腿。通过检查检验集中预约、诊间预约等为患者统筹安排各类检查，全面推行检查检验报告电子化，提供报告单网上查询、移动推送、短信提醒等服务，推动远程影像、心电、病理等诊断服务及检查检验结果互认。

4.检查检验集中分时预约。对单个检查项目由诊间或自助预约，多个检查项目或有复杂告知的检查项目由诊间或统一的预约中心预约，尽量将各项检查预约项目安排一次性完成。对B超、CT、MRI、胃镜、肠镜等采取分时段预约检查并精确到1小时以内，分时段预约检查占总检查量的60%以上。（医务处、信息处）

5.推动检查检验结果电子化和互认。医联体内率先实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。（医务处、医疗业务拓展部）

（三）急救更高效。基于胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心”构建急危重症患者救治体系，建立院前急救与院内急诊信息共享、无缝衔接机制，实现急危重症患者快速、高效、高质量医疗救治。

6.完善急救网络。实行急诊分诊制度，配合主管部门完善统筹辖区内院前急救体系和我院“五大中心”建设，形成一体化网络，建立院前急救与院内急诊信息互通系统，实现患者信息院前院内实时共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。救护车配置应满足胸痛、卒中等病人救治需要。逐步建立陆地、空中立体救援模式。（医务处、信息处、相关临床科室）

7.建设“五大中心”。建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。加强与院前医疗急救机构配合，建立院内多学科分工协作及诊疗机制，确定医务处负责统筹协调，实现急诊患者全程管理及有效救治、快速会诊和迅速转运。（医务处、急诊科、相关临床科室）

（四）住院更省心。推行出入院“一体化”管理服务，设立入院准备中心，在病区提供出院综合服务，推进多学科联合诊疗和急慢分治，实现医联体内顺畅双向转诊和连续医疗服务。

8.提供“一站式”入院服务。设立入院准备中心，“一站式”办理住院预约、入院缴费、入院检查检验安排等事项。可在中心开展检查、检验、麻醉前会诊等服务。优先对下级医联体医院符合入院指征的转入患者通过绿色通道优先安排入院。（患者服务部、出入院管理科、医务处）

9.推广多学科诊疗。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等开设多学科诊疗门诊，建立多学科联合诊疗和查房制度。建立疑难复杂专病临床诊疗中心。推进中医多专业联合诊疗、中医综合治疗和经典病房试点工作。（医务处、各门诊部、中医科）

10.推行日间诊疗服务。积极开展日间手术，提高日间手术占择期手术比例，缩短患者等待住院和等待手术时间。设置日间病房、日间治疗中心，提供日间化疗等服务。为向医联体内基层医疗机构下转的日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。（医务处、医疗业务拓展部、各相关临床科室）

11.提供连续医疗服务。在主管部门协同下在医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以患者为中心提供诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务；以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。（医务处、信息处、患者服务部）

（五）诊疗更规范。加强医疗质量控制和医疗安全管理，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，杜绝隐瞒、误导或夸大病情，做到合理治疗、合理用药、合理检查、合理收费。

12.推进临床路径管理。实行临床路径管理信息化，提高住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索建立医联体内一体化临床路径。（医务处）

13.提高规范化诊疗水平。采取处方负面清单管理，落实处方点评、抗生素使用、辅助用药、耗材使用管理等制度。建立健全对辅助用药、医院超常使用药品和高值医用耗材等跟踪监控制度，以及以基本药物为重点的临床用药综合评价体系。加强中药饮片合理应用监管，建立中药饮片处方专项点评制度。严格执行医疗机构明码标价和医药费用明细清单制度，实行价格公示、规范收费。（药学部牵头药事管理；医务处牵头耗材管理；医保办和运营管理处负责价格管理）

（六）护理更周到。巩固完善基础护理，提升专科护理能力，全面落实护理责任制，扩大优质护理服务覆盖面，打造护工生活照护体系，为患者提供舒心方便的护理服务。

14.推进优质护理。逐步实现优质护理服务全覆盖，推进医联体内优质护理服务下沉。加大专科护士培训培养力度，不断提高护理水平。建立完善制度，规范提供护工生活照护。（护理部）

15.探索延续护理。为合作的养老机构内设医疗机构提供医养结合护理服务指导，探索为有特殊需求的出院患者提供家庭访视。（护理部、医务处、医疗业务拓展部）

（七）配药更方便。推动医院“智慧药房”建设，提供药品供应目录，实行慢性病长期用药处方，开展中药饮片代煎、药物配送、用药咨询等服务。

16.推广药学服务。实现药学服务全覆盖，临床药师为患者提供个性化的合理用药指导。指导基层医疗卫生机构合理用药，重点为慢病签约患者提供用药指导。（药学部）

17.做好用药衔接。加强医联体内用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核。协助卫生主管部门统一药品供应目录，实行统一采购和配送。按照慢性病长期用药处方管理有关要求，医生对申请患者进行评估确认，每次可开具12周以内相关药品，并给予患者相关药品储存、病情监测、不适随诊提醒等。（药学部）

（八）结算更便捷。加强与医保、商保、银联、第三方支付机构的合作，实行医保卡、银行卡、微信、支付宝等多元化缴费模式，实现自助结算、诊间结算、床边结算和移动终端医疗费用结算。

18.完善结算系统。提供线下、线上实名认证服务，支持居民身份证、社会保障卡、电子健康卡等多种身份识别方式。（信息处、财务处、医务处、医保办）

19.增加结算方式。门诊、病房提供自助结算、诊间结算、病区（或床边）结算、移动终端结算等不少于3种费用结算方式。对住院患者逐步推行“先诊疗后付费”。（财务处、信息处、出入院管理科、医保办）

（九）服务更体贴。尊重患者的知情同意权、医疗选择权及民族、宗教和风俗习惯，保护个人隐私。推广医务社工和志愿者服务，在便民惠民服务基础上，延伸提供生活、法务、援助等支持服务。

20.提供医务社工和志愿者服务。设立医务社工部门或岗位，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务，加强志愿者岗前及日常培训与考核。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者服务。（工会、患者服务部）

21.改善患者服务。不断改善设施环境，做到标识清晰，布局合理。重点提升膳食质量和卫生间洁净状况，逐步实行预约停车等服务。在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。完善私密性保护设施，加强患者隐私保护。（患者服务部、宣传处、临床营养科、医务处、护理部、保卫处）

（十）沟通更顺畅。完善医患沟通相关制度和工作机制，合理设置相应场所，通过多种途径提供集沟通、咨询、投诉、调解为一体的医患服务。

22.设立投诉沟通中心。制定完善医患沟通相关制度，合理设置相应的办公场所，配备具有一定医学背景的专职人员，加强专业能力培训。提供电话、手机APP、网络、意见箱等多种投诉途径。建立医务人员、窗口服务人员服务用语和服务行为规范，改善服务态度。（纪检监察处、医务处、患者服务部）

三、推进措施

通过建立健全“四监督一考核”常态化监管机制，持续深入推进改善医疗服务。

（一）暗访督查常态化。针对省卫健委对我院暗访督查通报，实行清单管理、限时整改、跟踪问效、对账消号，所有问题的整改情况持续关注，不整改到位绝不放过。（纪检监察处、质量管理部、医务处）

（二）社会监督常态化。通过行风社会监督员队伍，对我院的医德医风和医疗服务进行全方位常态化社会监督。充分发挥第三方监督作用，全方位、多层次、多视角对科室和医务人员工作进行审视和评价，发现问题、反映情况、传达诉求、提出建议。（纪检监察处）

（三）满意度评价常态化。依托全国医院满意度在线监测平台，实时开展患者和职工满意度调查，在候诊区、诊疗区（诊室门口、住院病区）、各类窗口、分诊台、护士工作站等患者集中地点的显要位置，张贴满意度调查二维码海报，在门户网站首页、微信公众号、手机APP等显著位置设置满意度调查二维码，提示完成满意度问卷调查，保证调查有效样本要求。通过患者提出的意见建议来改进服务。（患者服务部、工会、宣传处、护理部、门诊部）

（四）全面落实公立医院绩效考核。全面开展三级公立医院绩效考核，建立完善医院绩效考核和质量考核体系，充分发挥绩效考核的激励约束作用，引导和推动医院功能定位进一步落实、党的建设不断加强、内部管理更加规范、医疗服务整体效率有效提升、行业作风和患者就医感受全面改善。（质量管理部、运营管理处）

四、工作要求

（一）加强宣传，营造氛围。要制定宣传方案，利用编制口袋书等形式在今后3个月内进行集中宣传，改善医疗服务相关内容和措施落实情况要纳入日常效能考核和年度绩效考核。

（二）加强领导，确保实效。持续改善医疗服务是深化医改的重要任务，社会关注度高，医院各科室要高度重视，科室主任要亲自抓，要认真谋划、周密部署、精心组织。相关职能部门要对照改善医疗服务目标和分工要求，对医疗服务现状进行全面评估，坚持“问题导向、患者视角”，制定具体实施方案，列出任务清单、措施清单、责任清单以及时间表、路线图，从突出问题抓起，有目标、有计划、有步骤地推进医疗服务持续改善，确保取得实效。各分管领导要将改善医疗服务推进情况纳入月度工作会汇报内容。

（三）全面推进，创新服务。各相关职能科室要结合我院实际情况，全面推进改善医疗服务行动，找出影响医疗服务和患者就医感受的突出问题及症结所在，着力解决问题，加快补齐短板。创新服务模式，优化服务流程，使改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升。

（四）培育典型，示范引领。要选取工作基础好、成效显著的科室和案例作为改善医疗服务先进典型，积极参与改善医疗服务行动全国擂台赛活动。院内开展评选改善医疗服务示范科室（部门）、示范个人活动，充分发挥典型引领、示范带动作用。

（五）深化管理，创新制度。要将持续改善医疗服务与深化医院内部管理同部署、同推进。及时总结评估，将切实有效的措施固定化，形成医院工作制度，不断巩固和扩大工作成果。