中国人民银行六安市中心支行关于印发《中国人民银行六安市中心支行金融消费权益保护工作指引》的通知

中国人民银行六安市中心支行文件

六银发〔2014〕120号

中国人民银行六安市中心支行关于印发《中国人民银行六安市中心支行金融消费权益保护工作指引》的通知

人民银行各县支行，农业发展银行六安市分行，各国有商业银行六安市分行，交通银行六安分、邮政储蓄银行六安市分行、徽商银行六安市分行、六安市农商行、叶集农村合作银行、裕安盛平村镇银行，各证券公司六安地区营业部，国元农业保险六安中心支公司，各保险公司六安中心支公司：

依据《中国人民银行合肥中心支行金融消费权益保护工作指引》相关规定，结合六安实际，经研究，制定《中国人民银行六安市中心支行金融消费权益保护工作指引》。现印发给你们，请遵照执行。

附件：中国人民银行六安市中心支行金融消费权益保护工作

      指引

中国人民银行六安市中心支行 

2014年10月20日      

附件

中国人民银行六安市中心支行

金融消费权益保护工作指引

第一章  总  则

第一条  为了保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，保障全市金融安全稳定，促进金融和谐健康发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和中央编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》（中央编办复字〔2012〕47号）、《中国人民银行合肥中心支行金融消费权益保护工作指引》（合银发〔2014〕205号），结合六安实际制定本指引。

第二条  本指引所称金融消费者，是指在中华人民共和国境内购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人。

第三条  中国人民银行六安市中心支行及所辖各县支行依法对辖区内金融消费权益保护工作实施监督管理，可以就人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉和涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品、服务的金融消费者投诉，组织辖区内金融机构办理，必要时可以组织调解、进行调查和执法检查。

第四条  金融机构是实施金融消费者权益保护工作的主体。金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则，履行保护金融消费者合法权益的义务。

第五条  金融消费权益保护工作应当坚持以人为本，坚持公平、公正、便民、高效的原则，依法维护金融消费者的合法权益，促进形成健康和谐的金融生态环境。

第六条  金融消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为进行投诉。中国人民银行六安市中心支行及所辖各县支行鼓励和支持个人、社会团体及有关部门依法对金融消费权益保护工作进行监督。

第二章  行为规范

第七条  金融机构应当尊重金融消费者的知情权，履行信息披露义务和告知义务，不得在提供产品或者服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益、误导金融消费者。

第八条  金融机构应当尊重金融消费者的公平交易权，公平公正地对待金融消费者。金融机构提供的合同和协议文本，不得出现欺诈等侵害金融消费者合法权益的条款，不得使用格式条款减轻或免除己方责任。

第九条  金融机构应当尊重消费者自主选择权，提供金融产品和服务应当考虑金融消费者的风险承受能力，不得进行强制性交易或者附加不合理的交易条件。

第十条  金融机构应当尊重金融消费者的个人金融信息安全权，并采取有效措施加强对个人金融信息的保护，防止信息被泄露和滥用。金融机构在使用和共享金融消费者个人金融信息时，要获得明确授权，并明确告知金融消费者使用目的和共享范围，不得违法使用或向第三方提供个人金融信息。

第十一条  金融机构应当尊重金融消费者的安全权，保障金融机具、网络平台等设施安全运行。金融机构应当加强安全管理，维护顾客在本机构营业场所内的人身、财产安全，确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。

第十二条  金融机构应当尊重金融消费者的求偿权等其他合法权益，切实维护客户的正当利益。金融机构应当坚持便民服务原则，对消费者购买金融产品或者接受金融服务的请求，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关请求的，应当在合理期限内告知申请人，并说明理由。

第十三条  金融机构提供金融产品或者服务收取手续费等费用的，应当按照有关规定公布收费的项目、依据、标准等信息，并明确告知金融消费者。

第三章  环境建设

第十四条  金融机构应当建立金融消费者投诉处理机制，成立本单位的金融消费权益保护工作领导小组，确定本单位金融消费权益保护工作的分管领导、负责投诉处理工作的承办部门和六安市金融消费权益保护网专职联络员，积极妥善处理金融消费者的投诉或者人民银行转办的投诉，并及时反馈处理结果。金融机构金融消费权益保护工作领导小组成员、分管领导、负责投诉处理工作的承办部门和专职联络员如有变动，应在发生变动的2个工作日内将相关信息报备当地人民银行办公室。

第十五条  金融机构应当设置电话、电子信箱等投诉受理渠道，并在营业场所、电子服务平台等以醒目方式予以公布。金融机构接收到投诉后，应当以有效方式明确告知投诉人受理情况、处理时限和联系方式，并做好投诉咨询处理台账记录。

第十六条  金融机构应当完善金融消费者投诉咨询内部处理流程，在合理期限内完成对投诉的核实、分办、处理和反馈等工作。金融机构收到人民银行转办的投诉，原则上应在收到转办投诉的当日和投诉人取得联系，并5个工作日内处理完毕，情况复杂需要延长处理时间的，应向人民银行说明原因。金融机构收到人民银行转办的投诉之日起15个工作日内尚未处理完毕的，应当向人民银行说明未处理完毕的原因、处理进展情况等。

第十七条  金融机构应当加强金融消费者投诉处理工作协调，对于金融消费者对本机构销售、代售或者允许其他机构在本机构营业场所、柜台或电子平台销售的跨市场、跨行业类交叉性金融产品、服务的投诉，要积极组织协调其他相关金融机构协同处理，共同维护金融消费者合法权益。

第十八条  金融机构应当建立金融消费者投诉统计分析制度，及时统计投诉咨询的产品和服务类型特征、办理情况等信息，分析查找产品、服务和其他工作的薄弱环节，研究解决有关改进措施，并在每季度末将统计分析情况和典型案例报送当地人民银行分支机构。积极配合人民银行相关的调查统计活动，按要求及时、准确、完整地报送调查统计数据。

第十九条  金融机构应当建立金融消费者投诉应急响应机制，制订有关应急处理预案，对于集中、重大、可能引发区域性、系统性风险的金融消费者投诉，要及时报告当地人民银行分支机构。

第二十条  金融机构应当重视金融知识宣传普及和金融消费者教育工作，建立健全有关工作机制，开展形式多样的金融知识宣传普及活动，积极参加人民银行每年3月份组织开展的“金融消费权益日”和9月份组织开展的“金融知识普及月”等专题宣传活动，帮助金融消费者提升金融知识素养。

第二十一条  金融机构应当积极开展员工教育培训，促进员工增强金融消费权益保护意识，熟悉金融消费权益保护有关法规政策，丰富专业知识，提高服务技能，提升金融消费权益保护整体能力。

第二十二条  金融机构应当建立金融消费者权益保护工作考核评价体系，并分解到年度工作要点之中，定期总结分析金融消费权益保护工作情况，并将金融消费权益保护年度工作计划和总结报送当地人民银行分支机构。每年1月3日前，金融机构应当将本单位金融消费权益保护自评报告报送当地人民银行分支机构。

第四章  监督管理

第二十三条  中国人民银行六安市中心支行及所辖各县支行按照预防为先、依法维权、协调处置的原则履行金融消费权益保护监督管理职责，酌情采取窗口指导、业务辅导、行政调查、执法检查等措施，督促金融机构落实金融消费者权益保护工作的各项要求。

第二十四条  对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，中国人民银行六安市中心支行及所辖各县支行根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构高级管理人员，进行监管谈话，责令整改；

（二）依法实施行政处罚；

（三）依法可以采取的其他措施。

第二十五条  中国人民银行六安市中心支行及所辖各县支行建立金融机构履行金融消费者权益保护工作评估机制，按年度对辖区内金融机构金融消费者权益保护工作进行评估，并可以采取以下形式通报、披露评估结果：

（一）向被评估金融机构的上级机构进行通报；

（二）向被评估金融机构的行业监管部门进行通报；

（三）向同业其他金融机构进行披露；

（四）向社会公众进行披露。

第五章  附  则

第二十六条  中国人民银行六安市中心支行监督管理的支付机构、征信机构的消费权益保护工作，参照适用本指引。

第二十七条  本指引由中国人民银行六安市中心支行负责解释和修订。

第二十八条  中国人民银行六安市中心支行之前发布的相关文件与本指引不一致的，以本指引为准。

第二十九条  本指引自发布之日起实施。