国家税务总局六安市税务局关于印发《全市税务系统社会满意度大提升实施方案》的通知

全市税务系统社会满意度大提升实施方案

为深入贯彻党中央、国务院决策部署，认真落实“我为群众办实事”实践活动，加快推进省税务局、市委市政府优化营商环境各项政策措施落地见效，持续优化税收营商环境，更好服务市场主体和经济社会发展，大幅提高社会满意度，市局决定依据2021年全省税务系统社会满意度大提升行动方案，结合我市实际，制定本方案。

一、总体目标

深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真践行以人民为中心的发展理念，围绕推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，聚焦市场主体关切，把准纳税人缴费人需求，全方位提高纳税服务供给质量和效率，全面增强纳税人缴费人获得感，实现社会满意度大提升。

二、主要任务

（一）讲准讲透税费政策，帮助市场主体能懂会用

1.抓好宣传解读。实行重大税费优惠政策“一政一讲、一措一谈”，征管操作办法与税费优惠政策同步发布、同步解读，增强政策落实的及时性、确定性、一致性。综合采用“云讲堂”、纳税人学堂、“税务干部讲政策”课程直播、在线答疑、编发指引等方式，大力宣传减税降费政策和便民服务举措。

2.精准推送政策。建立政策精准推送机制，深入分析咨询热点问题，及时制作有针对性的培训辅导产品，依托电子税务局或税企直联互动平台，运用大数据匹配适用的纳税人缴费人，实施精准推送。开展线上方式辅助办税，实现远程帮办、问办结合，指导和帮助纳税人快速办理税费业务。

3.准确答复咨询。拓展纳税咨询智能化建设，加强政策咨询支撑团队力量，强化办税服务厅和12366热线咨询人员培训，统一咨询答复口径，提高解答的准确性、有效性。

（二）落实落细减税降费，促进政策红利直达快享

4.简化优惠办理手续。优化纳税人缴费人享受税费优惠方式，动态公布依法需要核准或办理备案的税费事项清单，持续扩大“自行判别、自行申报、事后监管”范围，加快推行“免申即享”政策落实模式，确保便利操作、快速享受。

5.确保优惠应享尽享。建立税费优惠政策标签体系，深化大数据分析应用，主动甄别符合享受优惠政策条件的纳税人缴费人，帮助其充分适用优惠政策。运用大数据监测减税降费政策落实情况，及时扫描分析应享未享和违规享受的疑点信息，让符合条件的应享尽享，对违规享受的及时提示处理。

6.强化政策落实保障。做细做实减税降费包保服务，持续为纳税人缴费人送政策、送服务、问需求、解难题，确保各项税费优惠政策直接惠及市场主体。打造“网上有专栏、线上有专席、场点有专窗、事项有专办、全程有专督”的政策落实保障体系，遇有重大税费政策出台，设立网站宣传专栏、12366热线等咨询专席、办税场所咨询专岗，对政策落实情况实行督查督办，同步纳入“四送一服”工程，确保各项减税降费政策不折不扣落实到位。

（三）提速提优税费服务，增进纳税缴费便利便捷

7.增强线上渠道服务能力。拓展非接触式办税缴费，持续完善电子税务局、移动APP、自助终端功能，研析进厅的纳税人缴费人及办理的税费事项，细分改进措施，引导辅导线上办理，2021年基本实现企业税费事项能网上办理，个人税费事项能掌上办理。落实自然人电子税务局“两级运维”工作机制，快速应对处理本级运维问题。推进机关事业单位养老保险全程网办，力争实现网上缴费全覆盖。推广电子发票，根据省税务局部署，2021年在省局领导下完成我市电子发票服务平台建设，免费提供电子发票开具、交付、存储等基本公共服务。提高纸质发票“网上申领、邮寄配送”的一日送达率。

8.提升线下场所服务质效。严格落实服务制度和规范，为纳税人缴费人提供言行规范、文明有礼的贴心服务。加快智能办税厅建设，优化“在线式”实名办税、“智慧式”引导办税、“一站式”体验办税等功能。实行“5Q”质量监控管理，将办税服务厅业务平均办理时间在上年基础上压缩10%以上。做好常态化疫情防控，确保办税场所安全高效。建强个税专区、专票电子化、线上办税系统等服务团队，持续开展业务培训，提升服务能力。发挥办税服务厅兜底作用，满足特殊人群、特殊事项办理要求。

9.推进办税缴费通办联办。推进跨区域、跨部门、跨层级办税缴费通办联办集成办，为各类市场主体提供一体、高效、便捷服务。落实长三角“最多跑一次”清单，将税费服务事项一次办结比例提升到100%。推进不动产交易税费集成办理，2021年，全面推进不动产交易、登记、缴税“一窗受理、集成办理”和“互联网+不动产登记”，力争全市所有县区实现信息共享条件下的“一窗办理”以及“一网通办”。推进社保缴费业务和社保、医保经办业务“一厅联办”。落实企业开办一窗受理、一网通办、一次采集、一套材料、一档管理、一日办结“六个一”体系。便利税务注销办理，压缩一般流程办理时限，完善简易注销登记制度，实现分支机构注销即办。

10.简化税费申报环节手续。落实财产行为税一体化纳税申报。推进主税附加税费合并申报。推行税种要素申报，逐步减少纳税人填报数据。推动企业财务报表与纳税申报表对接转换。简化代扣代缴申报，将代扣代缴、代收代缴税款报告表等由发生时按次申报改为按月汇总申报。

11.压缩高频业务办理时长。将纳税人申请的汇算清缴结算多缴退抵税、入库减免退抵税、误收多缴退抵税、对纳税人延期申报的核准、增值税专用发票最高开票限额申请5项主要限时办结业务的平均办理时间在税务总局规定时限的基础上压缩20%。……（此处略）

12.加强征纳双方良性互动。全面推广应用税企直联互动平台，打造集“实时提醒、精准推送、智能应答、办税引导、快捷交流、多维分析、决策支持、全程管控”于一体的征纳互动新模式，2021年底前，平台推广普及率达到80%。进一步加强与纳税人缴费人、涉税专业服务机构之间的常态化沟通，通过包保服务、上门走访，跟踪问效等方式，增进线下良性互动。

（四）精确精准执法监管，促进税收领域公平正义

13.严格规范执法行为。坚持依法依规征收税费，做到应收尽收，严格落实“12个必须和12个不得”事项清单，坚决防止和制止收过头税费。全面推行行政执法“三项制度”，坚决防止粗放式、选择性、一刀切、动辄停票的随意执法。落实税收权责清单制度、公平竞争审查制度，实施税务行政执法案例指导制度，推进统一税务行政处罚裁量基准。落实“双随机、一公开”监管，持续提高执法规范性。

14.柔性执法维护权益。推行说理式执法，落实“首违不罚”清单制度。推进简易处罚事项网上办理，实现违法信息自动提醒、处罚流程全程网办、处罚结果实时传递。建立税务规范性文件权益性审核机制。

15.强化分类精准管理。构建动态“信用+风险”新型管理方式，实现“无风险不打扰、低风险预提醒、中高风险严监控”。加强执法任务统筹，坚持无批准不进户，避免重复入户、多头检查。实行风险疑点数据推送扎口管理，统筹减少推送批次、单户频次和累计户数，同步推送风险处理指引。落实纳税信用修复机制，实行纳税信用提醒服务，加强重大税收违法失信案件信息和当事人名单动态管理，引导纳税人及时、主动纠正失信行为。

（五）树立树牢大局意识，构建全程全员服务格局

16.作风大排查。突出党建引领，开展作风问题大排查，坚决克服不作为、乱作为、慢作为等问题，坚决杜绝态度差、事难办等现象，树牢全员服务、全程服务、全方位服务的“大服务”理念，树立“深、实、细、严、快”作风，塑造“亲清”税务形象，切实增强“人人是窗口、事事关满意”的责任感。

17.问题大剖析。全市各级税务机关要认真分析全国、全省纳税人满意度调查结果，结合各级审计巡察、督查督导发现的问题，按照部门职责，对照指标，找出差距和原因，分众化、对象化、层级化制定改进措施，切实做到补短板、强弱项、重攻艰、促提升。

18.需求大响应。建立纳税人缴费人需求常态化征集、清单化管理和快速化响应机制。各级各部门要对照清单，主动认领，及时回应纳税人缴费人需求。

19.服务大监督。加强明查暗访，强化投诉管理，实施税务服务“好差评”全覆盖，对不作为、乱作为、慢作为等问题严查严办，纳入绩效考评。深化“三个以案”警示教育，整治作风纪律突出问题，对侵害纳税人缴费人合法权益、违反工作纪律等行为进行严肃处理，充分发挥震慑作用。

20.社会大协作。积极争取地方党委政府支持，主动加强与组织部门、纪委监委汇报沟通，争取理解支持。密切与公安、检察、法院、财政、审计等部门的对接联系，推动税收共治。引入社会化服务力量，参与税收志愿服务等活动，共同构建协税护税网格。

三、行动举措

为确保以上主要任务落实落细，全市税务机关要以“党建引领送春风”“领导表率提质效”“青年突击解难题”“实事清单解民忧”五个专题活动为抓手，形成上下联动、横向贯通的大服务格局，确保行动取得实效。

（一）党建引领送春风。以基层党支部为单位，建立党建服务网格，以需求为导向，分层级、分区域、针对性确定服务对象。结合党史学习教育、“三会一课”等党建活动，开展满意度大提升研讨。制定党建网格服务对象分户清册，送联系卡、开座谈会、集中走访、在线沟通，及时征集、限期响应纳税人缴费人需求。

（二）领导表率提质效。建立全市各级税务局领导直连包保办税服务厅机制，分级建立直联点，定期进厅值守，常态直联沟通。帮助解决纳税人反映强烈的热点难点、影响办税业务流转衔接的堵点痛点、服务一线面临的难事烦事。开展换位体验，抓实抓细制度规范落实。开展数据分析、调研解剖，找差距、补短板，实行一厅一整改，树立先进典型，总结复制推广。

（三）青年突击解难题。依托青年理论学习小组、12366热线及办税服务厅青年工作人员组建青年突击队。由市局梳理办税缴费难题清单，分批挂牌立项，形成待认领课题。市、县两级税务机关青年突击队主动揭榜、认领课题，以问题为导向，通过问诊式调研、包保式攻关，研究制定方案，跟踪解决问题。

（四）沉浸式体验补短板。以电子税务局等线上税费服务产品为切入点，公开招募体验师，打造体验室，设置体验期，以满意为导向，分主题、多层次、多渠道开展沉浸式体验。根据体验师反馈意见，完善税费服务产品，循序渐进扩大体验范围，全面提升用户体验。

（五）实事清单解民忧。响应“我为群众办实事”行动要求，重点围绕办税缴费服务、税费政策落实、群众诉求响应、助企纾困解难等方面，编制并公布“我为纳税人缴费人办实事”清单。建立责任制，向社会聘请兼职监督员，召开评议会，公开对账单，主动接受社会监督，着力解决纳税人缴费人最关心、最直接、最现实的问题。

四、工作要求

（一）高度重视，提升站位。社会满意度大提升行动是落实“我为群众办实事”及“春风行动”的重要实践，是推进党建与业务融合的生动体现。全市税务机关要进一步提高认识，突出抓好五个专题活动，如期完成各项主要任务，进一步推进办税缴费便利化改革，优化税收营商环境，确保社会满意度大提升行动取得实效。

（二）加强领导，增强合力。社会满意度大提升行动是一项系统性工作。全市税务机关优化营商环境领导小组要统一指挥，及时调度行动进展、研究解决问题。全市税务机关要按照市局主责、区县局主攻的原则，局领导主动过问、积极参与，牵头部门主动担责、积极协调，配合部门主动担当、积极配合，合力提升行动质效。

（三）压实责任，统筹推进。社会满意度大提升行动效果关键在落实。全市税务机关要将本次提升行动与2020年全国纳税人满意度调查结果整改、“便民办税春风行动”、优化税收营商环境等工作统筹推进，抓紧抓早、抓细抓实，制定细化措施、明确任务分工和完成时限，统一按照“便民办税春风行动”的要求，“一个口子”上报落实情况和存在问题。要将落实情况纳入督查督办，勤查严考，层层传导压力，对少数领导不力、安排不到位、成效不明显的单位，由上级税务机关负责人对其主要负责人进行约谈。

（本文有删减）