六安市人民政府办公室关于印发六安市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知

六政办秘〔2021〕125号

各县区人民政府，市开发区管委，市政府各部门、各直属机构，中央、省驻六安有关单位：

《六安市进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经市政府第75次常务会议研究通过，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

 六安市人民政府办公室  

 2021年11月11日     

六安市进一步优化政务服务便民热线实施方案

为扎实推进我市政务服务便民热线归并优化，全面提升12345热线服务能力和水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号）要求，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，对我市各地各部门设立的以及国家和省有关部门设立并已在我市接听的政务服务便民热线，实现一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等“五位一体”的受理渠道，实现标准统一、整体联动、业务协同；优化工作流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，充分发挥政务服务便民热线听民声、解民忧、暖民心作用，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）加快热线归并

1.整体并入。企业和群众拨打频率低的12336自然资源、12312商务、12356人口及计划生育、96119火灾隐患、12349民政等政务服务便民热线“整体并入”12345热线，取消原有号码，将话务座席统一归并到12345热线。（责任单位：市政府办公室，市有关部门；完成时限：2021年11月底前）

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的12315市场监督、12369环境保护、12318文化市场、12320卫生公益、12350安全生产、12329公积金、12319城市管理、12328交通运输、12385残疾人服务等政务服务便民热线以“双号并行”模式归并，将话务座席并入12345热线统一管理，并派出1名业务人员进驻现场，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。12333人社热线因系统等原因不具备归并条件，保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务。设置营商环境、医保等政务服务热线专席，为企业和群众办事咨询、医保问题咨询投诉提供“一号答”“一站式”服务。（责任单位：市政府办公室，市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

3.双向联动。12345热线与119、120、122、110等紧急热线及水电气热线建立“双向联动”机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现电话双向转接，优势互补，确保紧急事项随接随办。各紧急类热线及水电气热线主管部门要安排工作人员与12345热线做好衔接工作，确保联动顺畅、反应迅速。（责任单位：市政府办公室，各县区政府，市开发区管委，市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

4.平稳过渡。市政府办公室统筹兼顾热线归并期间过渡运行工作，做好人员、通信及设备对接工作，通过政府购买服务的形式，实现接线人员增加、软硬件升级等工作，提高12345热线承接保障能力，满足此次热线归并整合后的工作需求。承担热线整合任务的部门要制定实施方案，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，确保过渡期热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：市政府办公室，市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

（二）完善系统建设

5.推进平台协同对接。市政府办公室根据省政府办公厅制定的政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进市级热线平台升级改造。市有关部门要做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，大力推动业务系统查询权限对12345热线开放，打通数据通道，实现互联互通、数据共享。12345热线要向市有关部门推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各地各部门要积极利用热线平台数据加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。（责任单位：市政府办公室，各县区政府，市开发区管委，市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

6.加强知识库建设。市政府办公室按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，完善12345热线知识库系统，打通与省级热线知识库数据接口，规范知识库信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等知识库管理和维护机制，实现知识库信息共享。各地各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到热线知识库，实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政府办公室，各县区政府，市开发区管委，市政府各部门；完成时限：2021年12月底前）

7.拓展热线平台功能。进一步拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：市政府办公室，市有关部门；完成时限：2021年11月底前）

8.强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏、虚拟拨号等多种技术手段，强化热线平台业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各地各部门要加强对热线办理回复信息保密安全审查，经办人员要增强保密意识，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：市政府办公室，各县区政府，市开发区管委，市政府各部门；完成时限：2021年12月底前）

（三）优化运行机制

9.建立热线运行体系。市政府办公室负责12345热线总体管理，负责热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。市长热线办公室负责12345热线运行监督、指导、考核等工作，建立完善热线办理流程、制度和考核办法，监督购买服务单位做好12345热线平台的初期规划建设、后期系统设备运维管理及日常受理、交办、催办、回复、回访、评价等运行管理工作。各县区政府（管委）、市政府各部门为诉求办理单位，各单位要加强政策支持和配合衔接，明确承办机构或科室，确定具体承办人员。各县区政府（管委）和部分具有执法监督性质单位要建立24小时值班制度。（责任单位：市政府办公室，各县区政府，市开发区管委，市政府各部门；完成时限：2021年11月底前）

10.明确热线受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市政府办公室，各县区政府，市开发区管委，市政府各部门；完成时限：2021年11月底前）

11.完善热线工作流程。市政府办公室依法依规建立完善12345热线“受理、派单、办理、答复、回复、回访、评价”等环节的工作流程，各地各部门要参照制定完善相应的办理流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。（责任单位：市政府办公室，各县区政府，市开发区管委，市政府各部门；完成时限：2021年12月底前）

12.健全督办问责机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。市政府办公室要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。热线诉求事项纳入“重诺言、畅两信、决诉求”专项行动，形成长效机制，确保问题落实。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：市政府办公室，各县区政府，市开发区管委，市政府各部门；完成时限：2021年12月底前）

三、保障措施

13.加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，定期调度热线归并工作进展情况，指导督促各地各部门抓好工作落实。各地各部门要高度重视、迅速行动，把政务服务便民热线归并工作列入重要议事日程，主要负责同志要专题研究部署，分管负责同志要亲自协调、督促和落实，及时解决热线工作中存在的问题。

14.加强运行保障。各地各部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。要加大对热线支撑力度，增强热线工作队伍，加强经办人员业务培训，提升热线服务质量和水平。

15．加强宣传培训。各地各部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，及时总结推广好经验好做法，积极引导企业和群众反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。

16．加强监督问效。各地各部门建立健全12345热线社会监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期对热线办理情况进行公开公布，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

附件：六安市12345政务服务便民热线归并清单

附件

六安市12345政务服务便民热线归并清单